¿Cómo usar las redes sociales como plataformas de atención al cliente?

Las redes sociales (RRSS) se han convertido en algo absolutamente cotidiano para nuestra sociedad hoy en día y ¿cómo no? Si el 76% de las personas que viven en Chile utilizan estas herramientas para comunicarse con sus amigos o familiares, esto según el estudio hecho el 2014 por Pew Research Center.

Pero las personas no sólo ocupan redes sociales para tener contacto con sus más cercanos, sino que también para comunicarse con las empresas  y así hacer llegar sus preguntas, reclamos o comentarios. Es por esta razón, que las organizaciones han tenido que resolver cómo cubrir esta demanda, que por cierto, no es fácil de cubrir.

Pero ¿cómo hacer que las RRSS funcionen como medio de atención al cliente? Cristian Labarca, Director de Integración Digital en agencia La Familia, propone que para que estas herramientas sean efectivas se necesita “una coordinación con el conducto regular de este servicio. Deben trabajar en conjunto tanto redes sociales como el área de atención al cliente, para que no sea sólo un canal donde se pidan datos y después se derive a otra plataforma, sino que se le entreguen respuestas al usuario”. Agregando que “uno de los factores fundamentales para que funcione, es la rapidez de la respuesta”.

Idea que es compartida por María Pastora Sandoval, profesora y consultora digital, quien asegura que “si las empresas no entregan respuesta a los requerimientos en los tiempos que el usuario espera, perderá credibilidad en redes sociales y luego, eso se transformará en pérdida de clientes”.

Para lograr dicha rapidez y eficiencia, existen en el mercado distintas herramientas que facilitan la asistencia en línea a los clientes. Aportando, básicamente, facilidades para responder en forma inmediata cuando se recibe un requerimiento.

Tal como comenta Felipe Bianchi, CEO de NetFlow –  herramienta online que automatiza la gestión de equipo de ventas y área de atención al cliente –   las plataformas “aportan en la gestión de los equipos, en determinar quién responde y que se haga en un tiempo razonable”, pues agrega “no deben pasar más de dos horas entre que se recibe el mensaje y  la entrega de la respuesta al usuario”. Ya que, “sólo de esta forma, la buena atención al cliente se verá reflejada en los resultados de  las otras áreas de la empresa, como  ventas  y marketing”.

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